工行汉中洋县支行完善机制切实做好金融消费者权益保护工作 ...

　　工商银行汉中洋县支行认真执行《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，坚持依法合规开展各项经营活动，履行消费者权益保护主体责任，进一步强化日常管理和监督检查，切实做好金融消费者权益保护工作。

　　该行从服务行为、服务环境、服务质量等方面入手，要求员工切实注重服务的每一个细节、每一个业务环节、每一个工作步骤，通过做好与客户每个接触点的服务，提升服务工作水平。切实提高柜面规范服务质量，严格实施柜面服务“首问负责制”，规范服务投诉管理，及时处理和解决现场服务问题，并针对服务工作中存在的问题，加大服务检查整改工作力度，通过强化服务工作规范化、标准化、制度化管理，杜绝服务恶性事件发生。对老弱病残及因病住院不能来银行办理业务的人员长期开展上门服务业务，赢得了客户的好评，展示了良好的服务形象。

　　为切实维护客户合法权益，该行与员工签订了《中国工商银行个人金融信息保密承诺书》，规范实施个人金融产品销售专区录音录像，保护客户与银行的合法权益、规范销售行为、厘清销售责任，维护公平、公正市场环境。加强安全管理，确保顾客在本单位营业场所内的人身、财产安全。加强机具、网络平台等设施的安全运行、维护和使用，确保客户合法资产安全。

　　同时，该行在营业网点醒目位置公布受理消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项。支行建立了投诉台账，实时跟踪处理结果，并接受投诉者监督，对提出的意见进行汇总整理，对提出的问题及时进行分析整改，按照相关法律、法规和金融制度，及时、高效、妥善受理、处理金融消费者投诉。

　　为配合主题宣传，该行积极开展“3.15”消费者权益保护宣传月、“普及金融知识 守住钱袋子”暨“防范非法集资”宣传月等活动，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及活动；结合日常金融消费服务与营销工作，开展针对性的咨询服务，特别重点做好中老年客户等人群的银行服务安全与风险宣传；通过多种形式有针对性的宣传活动，宣传、推广便捷、安全、多样化的金融服务、创新产品；引导客户理性选择银行服务，强化风险意识，规范零售业务的宣传销售，持续培养客户选用安全便捷的金融服务渠道的消费习惯。

　　文 孙平阳 编辑 陈国伟