建行东莞市分行高度重视消费者权益保护工作

　　近年来，建行东莞市分行始终高度重视消费者权益保护工作坚持秉承“以客户为中心”的经营理念，持续用真诚的、心贴心的服务，切实解决消费者关心的热点难点问题，以实际行动确保将消保理念真正融入日常经营管理之中。

　　“双录”系统上线加装客户保障“安全锁”

　　为主动维护消费者合法权益，强化员工合规销售意识，有效防范私售“飞单”、误导销售等行为，建行组织完成了理财产品销售专区建设及录音录像设备安装工作。“双录”系统的全面上线，一方面通过技术手段确保了员工向消费者全面客观揭示相关风险，实现了对销售行为的全过程监控和动态化管理；另一方面如果银行和客户发生纠纷甚至引起诉讼，“双录”系统留存的录音录像能够为快速、有效地解决纠纷提供有力证据。“双录”工作作为全行消费者权益保护工作的重中之重，对维护消费者合法权益、规范员工销售行为、促进售后纠纷的公正解决等方面均具有非常积极的作用。

　　深化宣传教育架起金融消保 “连心桥”

　　随着我国经济的快速发展和居民财富的不断增长，金融消费日渐成为居民生活消费中的重要组成部分，消费者对金融知识的渴求越来越旺盛，自身维权意识和能力提升也越来越迫切。作为一家国有大型商业银行，建行将金融知识尤其是消保知识的宣传普及，作为应尽的社会责任全面加以落实。积极组织开展“金融知识普及月”“金融知识进万家”“普及金融知识万里行”等宣传教育活动，部署全行以营业网点为主阵地，依托互联网站、微信公众号等多种渠道广泛开展宣传。同时，持续推进公众宣传教育系统化、常态化建设，通过针对不同消费者群体，创新开展形式多样、参与性强、影响面广的宣传教育活动，不断拉近与公众的距离，让消费者明明白白消费、清清楚楚维权。

　　提升服务体验构建服务质量“晴雨表”

　　建行高度重视消费者服务体验，在全力维护消费者合法权益的同时，努力通过加强售前准入审核、规范产品营销推介、强化信息披露、确保个人金融信息安全、为残疾人等特殊消费者群体提供规范化、人性化的服务等一系列行之有效的举措，促进消费者服务品质的持续提升。自2007年起，逐步建立起国内同业领先的消费者服务质量监测评价体系，通过对消费者满意度和渠道服务质量的持续监测，有针对性地实施产品和服务改进，消费者总体满意度持续攀升。

　　下阶段，建行将继续健全消费者权益保护工作管理机制，全面深化公众宣传教育，重点加强投诉监督管理，提升消费者服务体验，推进全行消费者权益保护工作向纵深推进，持续巩固与消费者之间和谐、共赢的良好金融消费关系。

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