中行漯河分行：持续推进消费者权益保护工作

河南经济报 记者 郑浩 通讯员 周勇

今年以来，在上级行和监管部门的指导下，中行漯河分行高度重视消费者权益保护工作，以相关规章制度和文件为指导，对消费者权益保护工作进一步明确职责，深入开展了一系列的培训、检查和宣传等工作。

持续压实消费者权益保护主体责任

消保体制机制建设。按照监管要求，该行成立消保工作委员会，下设消保办公室和消保工作小组，制定消费者权益保护工作委员章程、协作方案及管理实施细则，各部门、各支行遵照执行，开展各项工作。

构建消费者投诉处理机制。今年以来，在上级监管部门和管理部门的指导下，该行持续优化消费者权益保护与客户管理投诉架构，该行协调各部门对金融消费者的投诉进行妥善处理，在实际工作中不断丰富、完善该行消费者投诉处理机制。

强化数据分析管理和风险研判。每月按时向监管机构报送相关报表，对涉及的消费者投诉建立了专门台账，定期对重点人群开展投诉风险排查，按月、按季度对投诉情况进行数据分析和工作研判。针对三季度文优“服务季”活动，该行专门制定各网点文明优质服务专项方案，其中关于绩效考核和责任人奖惩等相关规定，极大地提高了该行文明优质服务水平，降低了网点服务类投诉数量。