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银行捆绑销售侵害消费者权益案

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发表于 2021-3-14 03:35:11 | 显示全部楼层 |阅读模式
  案情简介
  2月20日,刘某到A银行某网点柜台办理个人银行卡帐户,大堂经理提供的账户申请书上已经划勾选择好电话银行、手机银行备选项目。刘某随即要求更换一份申请书,却发现填写台上的全部申请书与上述情况一致。随后,刘某明确说明自己并不需要办理电话银行、手机银行业务,请求提供一份未填写过的申请书。该网点大堂经理表示,本行办理银行卡开卡业务时,要求电话银行、手机银行是必选项目,否则不予开卡。刘某认为该网点在没有征得客户同意的情况下,强制办理收费类业务,侵害了消费者合法权益,遂拨打12363向当地人民银行投诉
  处理情况
  当地人民银行金融消费者保护分中心接到投诉后,迅速将投诉情况转至A银行当地分行,要求认真调查核实,以客观、公正的立场妥善解决问题,切实保障金融消费者合法权益。A银行当地分行现场调查核实后,将有关情况于当天回复人民银行。据查,投诉事实如下:A银行该网点因一季度旺季营销任务繁重,遂将产品营销任务分解至一线人员,该网点负责人就电话银行、手机银行等产品制定了“捆绑”销售方案,以完成相关营销任务。A银行当地分行要求该网点负责人立即整改,并按照制度规定进行了批评教育和惩戒处罚,同时责成大堂经理电话联系客户,进行解释和道歉。客户对处理结果表示满意和理解。
  法律分析
  《中华人民共和国商业银行法》第五条规定:“商业银行与客户的业务往来,应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则”。人民银行颁布的《金融消费权益保护指引》第十一条规定:“金融消费者享有自主选择金融机构、金融产品或者金融服务的权利,有权拒绝金融机构的强制交易、搭售行为”;第十八条规定:“金融机构向金融消费者销售金融产品或者提供金融服务,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则,遵守有关法律规定”;第二十一条规定:“金融机构销售金融产品或者提供金融服务,不应违背金融消费者的意愿搭售其他金融产品或金融服务,附加其他不合理条件”。本案中A银行该网点在银行卡业务中捆绑电子银行业务,属于典型的“违背金融消费者意愿搭售其他金融产品”行为,违反了“平等、自愿、公平、诚实信用”原则,其单纯追求经济利益,置客户利益于不顾的做法,严重侵害了金融消费者的合法权益。
  案例启示
  本案存在一定的特殊性和普遍性,特殊性是一些基层金融机构利用其强势地位强售产品造成侵权,普遍性是部分金融机构凭借五花八门的“霸王”条款片面追求经济利益,具有很强的代表性。本案对金融消费权益保护工作启示为:
  1、努力践行金融服务社会的本质要求。金融机构应准确把握金融服务社会的本质内涵,以公平、自愿为基本原则从事各项经营活动,必须站在广大客户的角度考虑问题,努力做到“以客户利益为中心”,以此来推动各项业务的进步与发展。
  2、统筹兼顾经济利益与社会责任。金融机构应进一步加强内控管理,严格约束分支机构的各类不规范经营行为,一方面要在制度规定框架下采用合理方式发展业务,提升经济效益,另一方面要切实肩负起构建和谐金融环境的社会责任,维护公平、良好的金融消费市场秩序,为地方经济发展多做贡献。

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