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线上保险消费侵权问题呈爆发式增长 完善监管应有的放夭

2021-4-12 09:37| 发布者: 王律师| 查看: 146| 评论: 0|来自: New财金

摘要:   随着移动互联网时代的发展,作为当下消费主流的“新中产”人群正逐步养成网络消费习惯,这一人群具有年轻、新事物适应性强、受教育程度高、主动保障意识强等特征,正是互联网保险的主要目标客群。互联网保险业务 ...
  随着移动互联网时代的发展,作为当下消费主流的“新中产”人群正逐步养成网络消费习惯,这一人群具有年轻、新事物适应性强、受教育程度高、主动保障意识强等特征,正是互联网保险的主要目标客群。互联网保险业务也实现了快速发展。据中国保险行业协会发布数据显示,2020年,互联网人身保险业务累计实现保费2110.8亿元,同比增长13.6%;互联网财产保险累计实现保费收入797.95亿元。
  但与此同时,互联网保险也暴露出一些隐患和问题,据银保监会披露的保险投诉情况显示,2019年,银保监会接到线上保险消费投诉同比增长88.59%,是2016年投诉量的7倍。根据江苏省消保委最新发布的《线上保险消费调查报告》显示,成为用户投诉”重灾区“的主要集中在重点信息披露不全、捆绑销售严重、营销诱导、续保涨价、夸大宣传、信息泄露突出等问题,严重影响了线上保险消费者的获得感和消费权益。消费者对线上保险消费体验的打分为73.22分,满意度一般。
  线上保险消费体现互联网特点
  线上消费更多集中在人身保险
  调查发现,线上保险消费更多集中在人身保险。96.3%的消费者购买过人身保险,其中近六成是人身意外伤害险,还分别有四成左右的消费者购买过重大疾病保险、人寿保险(含年金保险)和医疗保险。40.7%的消费者购买过财险,如车险、手机碎屏险、运费险和家庭财产保险。
  便捷、产品多样化是购买主因
  从消费者选择在线上购买保险的原因(多选)来看,分别有近五成消费者认为线上保险购买比较便捷(48.2%)、产品选择面广且类型多样化(46.9%);另外还有约三成的消费者认为线上保险多为保障性产品更贴近需求(34.3%)、购买流程规范(32.5%)、价格便宜(32%)。购买不同种类线上保险的消费者对线上保险优势的选择存在一定差异,购买财产保险的线上保险消费者对线上保险各项优势选择的比例普遍高于或显著高于购买人身保险的消费者。
  调查显示,线上保险的消费者对于线上保险的评价显著优于线下保险。分别有近五成线上保险消费者认为线上保险销售平台选择面比较广,购买更便捷;超过四成的线上保险消费者认为线上购买保险没有推销话术,比传统线下保险消费更有自主权;另有约四成线上保险消费者认为保险公司自营平台比较靠谱,不太相信第三方平台。被调查者认为,线下保险消费相较于线上有专业解读更具有安全感的、二者没什么区别的和线下有门店有服务消费更放心的消费者比例(22.5%、16.1%和 13.9%)不高。
  官方渠道是主要购买途径
  总体上看,消费者购买线上保险的途径相对更多的是传统保险公司官网直销(56.0%),如人保财险官网、泰康在线、中国平安官网等,以及专业互联网保险公司(50.4%),如众安保险、易安保险等,二者的比例均超过了 50%。
  从不同险种来看,选择传统保险公司官网直销和专业互联网保险公司这两个渠道购买人身保险的消费者比重(56.8%和 51.5%)略高于通过这两个渠道购买财产保险的(55.3%和 49.3%);相比之下,通过第三方兼业代理、第三方专业代理和第三方电子商务平台购买保险的消费者中,购买财产保险的比例(36.7%、39.3%和 42.3%)与购买人身保险(35.1%、34.0%和 27.4%)的相比较高。特别是通过第三方电子商务平台购买财产保险的比例显著高于购买人身保险的,二者相差近 15 个百分点。
  综合分析,购买人身保险的线上保险消费者倾向于选择官方直营的渠道,而购买财产保险的消费者购买渠道相对均衡,第三方代理渠道也有较多消费者选择,尤其是第三方电子商务平台。
  用户投诉主要集中在几大方面
  报告显示,消费者对于线上保险消费体验的打分为73.22分,满意度一般。重点信息披露不全、营销不规范诱导购买、捆绑销售、续保涨价等问题成投诉“重灾区”。投诉的险种主要集中在运费险、航班延误险、手机碎屏险、账户安全险等。这些问题严重影响了线上保险消费者的获得感和消费权益。
  问题1:保单无免责条解释等情况存在
  报告显示,最受消费者关注的线上保险产品相关信息是免责条款(或链接)、审批类产品的批复文号和备案类产品的备案编号或产品注册号。
  但是线上问卷调查数据显示,线上保险消费中,有45.%的消费者曾遇到过保单上无免责条款的明确解释与提示的情况;有42.3%的消费者遇到过条款中混淆和模糊保险范围和赔付条件的情况;还有39.4%的消费者遇到过保险责任与免责条款互相矛盾的情况。

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 金融消费者权益保护律师
律师: 王浩律师
证号: 11201201610607448
手机: 13001003331(同V)
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