浙商银行上海分行切实加强金融消费者权益保护

　　近年来，浙商银行上海分行高度重视金融消费者权益保护管理，落实各项有效措施，努力营造和谐环境。

　　第一，持续完善基础工作，强化消保全流程管理。分行一是成立消费者权益保护工作领导小组，设立消费者权益保护中心；二是进一步强化考核管理，严格落实对条线管理部门及辖属各机构消保工作质量的年度考评，考评结果纳入其内控合规考核及年度重点工作绩效考核。

　　第二，进一步优化和完善投诉处理流程，确保投诉处理落实到位。一是专门制作《上海分行客户意见受理和处理流程图》，下发给每一位员工熟悉和掌握；二是通过首问负责制、杂症“一把手”负责制和第二联系电话机制、首访首诉、跨部门协调及金融纠纷多元协同解决机制等措施，强化投诉处置责任主体，有效妥善地处理各类复杂疑难投诉；三是全面梳理信用卡等六大重点领域的客户投诉痛点、关键点，做到心中有数、有备不慌。

　　第三，立足长远与根本，做实消保重点工作。分行一是强化权限范围内的消保相关事项事前审查，避免金融服务中可能损害消费者合法权益的问题发生；二是加强客户金融信息保护飞行检查、处理全流程加密管理，做实理财“双录”规范化执行，探索营销宣传行为事中监测，从而有效落实事中管控。

　　第四，丰富培训形式，强化源头性管理。一是组织全员开展5号令及消保知识学习及考试，成绩80分以上员工占比达95.05%；二是持续通过组织员工签订《金融消费者权益保护暨服务承诺书》、下发消保工作提示、小贴士等方式，以案为鉴、以案为戒，做实做深预防和预警，强化责任意识。

　　第五，注重关键时间节点的金融宣教，为消费者看紧“钱袋子”。一是以辖内11家网点为阵地，在营业场所都设立独立的、公益性“金融知识宣传教育区”，利用抖音、微信、短视频等媒介加强线上宣传，认真扎实、丰富多彩地开展“3·15金融消费者权益日”“普及金融知识守住‘钱袋子’”等一系列集中性宣教活动；二是集合优秀青年员工组成消保宣传队，突出科技手段在金融宣教中的应用深度，把消保宣教活动做出特色。